[搬家百態] 企業搬遷篇

主題：企業搬遷          

客戶：朱先生

搬家日期：2009年3月底某日上午09點

地點：台北縣某條路電梯6-8樓 – 台北市某高樓的81樓

估價人員：小剛

搬運人員：小龜、小仁、小健、小光等 共17名搬運人員

搬運車輛：總重10.5噸大型貨車 2台

搬家前狀況：

朱先生是公司的總務，因為公司要搬遷所以長官才叫他來找搬家公司估價。朱先生其實在兩個禮拜前已經有來電做過基本的電話洽詢，剛好由小剛接到電話便先和朱先生做說明。朱先生評估過幾家搬家業者，兩個禮拜後再打電話給小剛，做最後的確認並約時間叫小剛到公司去做估價及簡報，並集合所有部門的經理們來開會，了解要如何搬運、如何打包、如何讓所有部門可以在一天之內互相配合，使搬家流程能順利進行。                            

搬家當天搬運狀況：

搬家當天，隊長小龜帶領著17名人員準時到達朱先生公司。雖然當天是星期六，但除了朱先生之外，公司員工都來做自己個人物品的整理作業。小光和小仁負責8樓，看到員工們忙碌的整理自己的個人物品，於是便開始做自己專業拆裝部分-屏風拆卸-。

小光在一早進公司時就去租借部，租借今天拆裝會用到的電鑽和鑽頭。但是，租借部所借出的鑽頭有少，導致需要向負責在6樓工作的小健先借用。這時，個人物品已整理差不多的陳姓員工，便開始嘲諷小光和小仁。『唉呦~你們這麼大的一家公司，連一個像樣的工具都沒有…』陳姓員工說。

『其實不是的，因為上一個借工具的人，還工具的時後沒有將工具擺回，導致鑽頭少一支，我等一下大致拆的差不多，就要去樓下向其他人借。』小光回答。

陳姓員工馬上板起面孔說：『頂什麼嘴呀你！』這可把小光和小仁嚇了一跳。沒想到他們員工竟然會這樣講話，於是連忙道歉。

而小光就馬上去6樓向小健先借用鑽頭，先把8樓的屏風都拆好後，下6樓幫小健拆屏風。拆屏風作業大約3小時完成。

接下來便開始搬運至新址辦公大樓。所有的搬遷，總費時一天時間，大約到下午5點完成。

原本以為已順利完成任務，要返回公司，沒想到這時，公司的客服稽核部門接到員工陳先生的投訴電話。陳先生氣憤的說『你們公司的工人態度不佳、服務不周，最重要的是工人還敢頂嘴。生意給你們做，你們竟然是這樣回饋顧客的，這還有天理嗎？還有，你們公司這麼大，連個像樣的拆裝工具都沒有，東西都帶不齊，還要來做甚麼東西呀？』

客服部回答。『真是對不起，先跟您致歉，請問您還記得是哪位服務人員讓您的觀感不好呢？』

陳姓員工說：『我跟你說，就是那個黑黑胖胖的、梳個西裝頭，身高最高的那個工人。態度實在是太惡劣了，竟然敢頂嘴。如果在我們公司，我早叫他滾回家吃自己了。我做這麼久的主管，還沒有個下屬敢跟我回嘴的。』

客服部回答：『已將您的搬家資訊調閱出來了，我也知道您說的是哪位服務人員了，我先詢問一下師傅，晚點再跟您回報。』

『5分鐘！！。我只能等5分鐘。聽到沒有。』陳姓員工很兇的說…然後不等我們回覆就把電話掛掉。

客服人員馬上撥電話給小光，把剛剛客人所說的情形跟他再說一遍。因為小光是當事人，所以客服人員一跟他說這件事，他馬上就知道發生了甚麼事。小光也將當時的情形告訴客服人員，剛好在一旁的小仁因為當時也在，所以也補充、還原當時的現場。

在我們的評斷下，似乎所謂『態度不佳』的情形屬於個人主觀的認知，小光當下的解釋其實並無太大的重大疏失。所謂的態度不佳及服務不周的問題似乎是不太能夠成立。他唯一做錯的事就是不應該和客人解釋太多(若剛好客人是屬於比較 “謹慎”的那種)。畢竟，工具借還是我們公司內部的問題，並非只有小光一人的問題，雖然不會對小光做任何懲處上的實際行為，但是還是告誡小光以後不要和客人多做其他解釋的動作，以免造成客人觀感不佳。

知道事情原委後，馬上又撥了電話給陳先生，說明事情經過。

『叫你們的工人過來跟我道歉』陳先生怒說。

客服部回答：『可是師傅當下已經跟您致歉過了嗎？』

『一點誠意都沒有，難道要怎樣向客人道歉都要我教你嗎？帶禮物親自過來道歉！懂不懂ㄚ…你不要以為這樣我就會饒過他。』陳先生說道…

客服部(心想：這傢伙是澳洲來的，太超過) 但回答：『‧‧陳先生，這件事沒這麼嚴重，師傅當下已經致歉過了，不過我可以請師傅再親自打電話給您再次致歉。也謝謝您提供您教導屬下的方式，我們會虛心接受您的建議。』

陳先生又說：『服務業以客為尊不是嗎？我不覺得欺人太甚呀！你們這麼大的公司就是要像我這樣管教下屬才對。那好，叫你們的工人3分鐘之內打電話給我，禮物嘛，這次就算了，看在你求我的份上，我告訴你喔，我已經很讓步了喔。』

客服人員馬上把訊息告知小光，小光雖無奈，還是馬上打電話去向陳先生道歉。後來聽小光說，陳先生還在電話中念了他十幾分鐘才肯掛電話；真是…恐怖。

※故事中的人物,時間,發生地點及情節均有程度上的修飾,並非完全之事實呈現,僅為社會現象之參考依據.若有雷同,純屬巧合,而非意有所指。

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